ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات: آنها چه هستند ، چه کاری انجام می دهند و چگونه از آنها استفاده می کنند

اقدامات مختلفی وجود دارد که مراکز تماسی می توانند برای سنجش موفقیت خود انجام دهند ، و گوش دادن به ضبط های تماس مطمئناً یکی از مهمترین آنهاست. از این گذشته ، یک بررسی مایکروسافت نشان داد که 44 ٪ از پاسخ دهندگان در آمریکا هنوز ترجیح می دهند از تلفن به عنوان کانال اصلی خدمات مشتری خود استفاده کنند. بنابراین ، ضبط های تلفنی می توانند دانش زیادی را برای شما ارائه دهند و ارزش آن را دارند که وقت خود را برای گوش دادن داشته باشید.

ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات چیست؟

ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات به شما بینشی در مورد آنچه مشتریان شما نسبت به سازمان شما احساس می کنند ، ارائه می دهد. آنها همچنین می توانند به شما در تعیین نیازهای مشتریان کمک کنند. این بخش مهمی از درک چگونگی خدمت به بهترین مشتری است.

ابزارها و فناوری تجزیه و تحلیل احساسات طی سالها به شدت بهبود یافته و ضبط های تماس به راحتی می توانند در بستر مرکز تماس شما ادغام شوند. نرم افزار تجزیه و تحلیل احساسات مانند گفتار تجزیه و تحلیل می تواند 100 ٪ از تماس های تلفنی را کنترل کند و برای نمایندگان کارت امتیازی را ارائه دهد. این به شما امکان دسترسی راحت به تمام داده های مورد نیاز خود را می دهد.

ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات چه کاری انجام می دهند؟

تجزیه و تحلیل احساسات از الگوریتم های یادگیری ماشین استفاده می کند تا به طور خودکار مکالمات را برای احساسات خود ارزیابی کند. قبل از اینکه به الگوریتم ها بپردازیم ، بیایید سیستم های مختلفی را در نظر بگیریم که مکالمه را می توان با آن تجزیه و تحلیل کرد.

جانبازان فصلی مکالمه (انسان) اغلب در تشخیص احساسات در پشت بیانیه مشکل دارند. این بدان معناست که صحت داده های به دست آمده از مکالمات همیشه بالاترین نیست. اگر داده های شما نادرست است ، نتیجه گیری هایی که از آن نتیجه می گیرید بی معنی است.

علاوه بر این ، پردازش دستی همه این داده ها به معنای واقعی کلمه طول می کشد.

هوش مصنوعی ، تجزیه و تحلیل متن ، تجزیه و تحلیل گفتار ، یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی در چند سال گذشته مسیری طولانی را طی کرده است. این فناوری ها تجزیه و تحلیل احساسات را به روشی دقیق برای تعیین لحن عاطفی مکالمات تبدیل کرده اند. این اتوماتیک است و پس از پیکربندی ، به ورودی کمی نیاز دارد.

چگونه از ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات استفاده می کنید؟

تجزیه و تحلیل احساسات در هر دو طرف مکالمه مرکز تماس قابل استفاده است. این رویکرد جامع به شما خواندن بهتری می دهد که چگونه می توانید فرآیندی را ایجاد کنید که به بهترین وجه در سازمان شما باشد.

برخی از دلایلی که شما باید با استفاده از نرم افزار گفتار تجزیه و تحلیل که می تواند تجزیه و تحلیل احساسات را ترجمه کند ، به ضبط های تماس خود گوش دهید: اگر در حال حاضر نیستید ، عبارتند از:

تجزیه و تحلیل گفتار تضمین کیفیت را فراهم می کند و خدمات مشتری را بهبود می بخشد

با ضبط تماس های خود ، می توانید این فرصت را داشته باشید تا ببینید که مشتریان چه مشکلی دارند تا بتوانند به آنها رسیدگی کنند. و می بینید که چگونه مأمورین خود را با تماس تلفنی می کنند ، مانند اینکه به اسکریپت ها چسبیده اند یا برای حل مشکلات خیلی طولانی می گیرند. تحقیقات نشان می دهد که 69 ٪ از مراکز تماس در حال حاضر در حال ضبط تماس های خود برای اطمینان از خدمات با کیفیت و ارزیابی نمایندگان هستند.

ضبط تماس همچنین به شما امکان می دهد بشنوید که چه شکایات و بازخورد مشتریان دارند که ممکن است بتوانند در بهبود سیاست ها نقش داشته باشند. شما می خواهید بتوانید به نمایندگان خود انگیزه دهید تا در بهترین حالت خود را نیز انجام دهند و دیدن اینکه در کجا می توانند پیشرفت کنند ، اولین قدم است.

دیدن نحوه برخورد مشتریان و اینکه چه نوع مشتریانی که مرکز تماس می گیرد می تواند به بازاریاب ها احساس بهتری نسبت به بازاریابی و فعالیت های تبلیغاتی بدهد. این همچنین می تواند به تیم های فروش کمک کند تا از آنجا که زبانی را که مشتریان از آن استفاده می کنند و دقیقاً آنچه را که می خواهند از محصولات و خدماتی که خریداری می کنند ، به دست بیاورند.

اطمینان از انطباق با تجزیه و تحلیل گفتار

همه آگاه نیستند ، اما مراکز تماس در واقع توسط قوانینی تنظیم می شوند که برای محافظت از مشتریان طراحی شده اند. مراکز تماس باید همه تلاش خود را انجام دهند تا از دستورالعمل های مربوط به انطباق استفاده نکنند و یک راه ساده برای انجام این کار با نظارت و ضبط تماس برای پیروی از اسکریپت است. اگر این دلایل شما را متقاعد کرده است که ضبط و گوش دادن به تماس های تلفنی در مرکز تماس شما بهترین گزینه است ، حتماً به نرم افزاری که باید برای انجام این کار نیاز داشته باشید نگاه کنید. LiveVox یک پلت فرم مرکز تماس نسل بعدی است که همه چیز را برای مجهز کردن کاملاً مجهز دارد.

ادغام ابزار تجزیه و تحلیل احساسات خود را با مرکز تماس CRM خود

ادغام یک ابزار تجزیه و تحلیل احساسات با مرکز تماس شما CRM می تواند در درک احساسات مشتریان و بهبود تجربه کلی آنها به میزان قابل توجهی مفید باشد. برای شروع فرآیند ادغام ، ابتدا باید یک ابزار تجزیه و تحلیل احساسات را که با سیستم CRM موجود شما سازگار است ، شناسایی کنید. تعداد زیادی سیستم عامل دارای هوش مصنوعی در بازار وجود دارد ، مانند IBM Watson ، Microsoft Azure ، Google Cloud Natural Language و خدمات وب آمازون. عامل اصلی هنگام انتخاب ابزار مناسب اطمینان از ارائه پشتیبانی قوی API ، پوشش گسترده زبان و سطح قابل قبولی از دقت در شناسایی احساسات است.

پس از شناسایی ابزار مناسب برای تجزیه و تحلیل احساسات مناسب برای CRM ، مرحله بعدی ادغام آن در سیستم خود یکپارچه است. شما به طور کلی تیم توسعه یا فروشنده CRM خود را برای این فرآیند درگیر می کنید. هدف اصلی ایجاد ارتباط بین CRM و ابزار تجزیه و تحلیل احساسات با استفاده از API یا ادغام سرویس وب است. این امر به CRM اجازه می دهد تا داده های متنی ، مانند گزارش های چت پشتیبانی مشتری ، رونوشت ایمیل یا تعامل رسانه های اجتماعی را به بستر تحلیل احساسات برای ارزیابی ارسال کند. این ابزار داده های متن ارائه شده را تجزیه و تحلیل و پردازش می کند و سپس نمره احساسات (مثبت ، منفی یا خنثی) را به سیستم CRM باز می گرداند. سپس CRM می تواند برای ایجاد گزارش های بصری و داشبورد پیکربندی شود و رهبران تیم و نمایندگان پشتیبانی مشتری را برای نظارت بر احساسات مشتری در زمان واقعی فراهم می کند. این رویکرد داده محور در شناسایی الگوهای ، روندها و مناطقی که برای افزایش رضایت کلی مشتری نیاز به توجه یا بهبود فوری دارند ، کمک می کند.

در آخرین اخبار مرکز تماس به روز ادامه دهید

در خبرنامه ما مشترک شوید و در آخرین پیشرفت های فن آوری در فضای مرکز تماس ، فعلی بمانید.